더 라인(The Line) : 서비스의 경계를 설계하라

친절을 강요하는 기존 CS 문법을 정면으로 뒤집는 책이다. 서비스 문제를 개인의 인내가 아닌 구조와 시스템의 문제로 바라보며, 현장 직원의 판단 기준과 조직의 서비스 설계 방식을 실질적으로 제시한다.

출처: 알라딘